Asiakaspalvelulla on väliä
Ajattelinpa kirjoittaa välillä tästäkin aiheesta, nimittäin asiakaspalvelusta. Olen tässä nyt käynyt lähiaikoina melko paljon kaupoilla, kun olen etsinyt tuotteita erinäisiin projekteihin. Tässä taustalla on kulkenut muutama projekti, joista en ole tänne blogin puolelle vielä edes kirjoitellut. Olen nimittäin suunnitellut yhden kodin kylpyhuoneen ja kodinhoitohuoneen täysremontin ja paraikaa suunnittelen toiseen kotiin kahta lastenhuonetta ja työhuonetta. Näistäkin caseista laitan projektien valmistuttua kuvia lopputuloksesta.
Mutta siis niin se asiakaspalvelu. Olen törmännyt pääasiallisesti hyvään palveluun, onneksi. Mutta täytyy kyllä sanoa, että yksi tässä Vaasan lähiseudulla toimiva pienempi kalustevalmistaja teki kyllä pohjanoteerauksen ”palvelullaan”. Ensinnäkin kyseiseen yritykseen oli todella haastavaa saada yhteyttä, puheluihin ja viesteihin ei vastattu. Sitten kun vihdoin yhteyden sai, niin tapaamisen järjestäminen oli ylitsepääsemättömän vaikeaa. Lopulta tapaaminen onnistui tunnin varoitusajalla. Olimme asiakkaani kanssa onnellisia tästä.
No, menimme yritykseen sisälle ja pöydän ääressä istuu mies ja katsoo meitä sen näköisenä, että niin mitähän asiaa teillä on. Tuli fiilis, että ollaankohan me oikeassa paikassa ollenkaan. Itse olisin voinut kääntyä sillä hetkellä pois koko paikasta. No sitten aloin selittämään, että tultiin katsomaan niitä materiaaleja kodinhoitohuoneeseen ja kyselin, että olet ilmeisesti laskenut tarjouksen näillä ovilla ja näytin ovimateriaalia. Vastauksena sain, että no tietenkin, koska edullisinta haluttiin. Mielestäni ei voida olettaa, että asiakas tietää, mikä on edullisinta. Anyway, keskustelu jatkui ja kyselin vetimistä ja tasoista. Vastaukset olivat samaa luokkaa kuin edelliseen kysymykseen oviin liittyen. Tämän jälkeen lähdettiin katsomaan yhtä tasoa hallin puolelle ja sopiva löytyi. Tässä kohtaa asiakaspalvelu vaikutti hetkellisesti hyvältä, kunnes palattiin vielä toimiston puolelle katsomaan vetimiä ja miettimään kokonaisuutta. Tässä kohtaa yrittäjä toteaa meille, että minun täytyy tästä lähteä. Olimme olleet liikkeessä noin puolituntia ja ensinnäkin tulleet tunnin varoitusajalla. Ei siinä sitten auttanut muuta kuin äkkiä tehdä jotain valintoja ja lopuksi vielä ilmeni, että asiakkaani ilmoittamat mitat olivat kauppiaalla täysin väärin. Lupasimme palata mittoihin vielä sähköpostitse. Lähdimme siis ovesta sillä ajatuksella, että ko. firmasta tilataan kalusteet.
Päästiin autoon, niin sanoin asiakkaalleni, että tämä oli kyllä palvelun pohjanoteeraus. Asiakkaani ajatteli, että ehkä kauppiaalla oli huono päivä tai ehkä se on vain hänen tyylinsä. Muutama päivä kului ja myös asiakkaani oli alkanut todenteolla miettiä tapahtunutta ja totesi, ettei uskalla riskeerata näin suurta investointia. Asiakas lähetti kauppiaalle ystävällisen ja napakan viestin, jossa perusteli, miksi peruu sovitun kaupan. Suurin syy oli juurikin huono palvelu. Ainut, mistä voin kehua tätä kauppiasta, on se, että hän pyysi anteeksi. Anteeksipyyntökin tuli tosin tekstiviestillä. Luulisi, että tuossa kohtaa olisi ollut pahoitteleva puhelu paikallaan ja tarve saada tyytymätön asiakas tyytyväiseksi.
Mikä pelasti tilanteen?
Mutta kaikella on näköjään tarkoitus, sillä palveluodotuksemme ylitettiin moninkertaisesti toisessa paikassa, nimittäin Mila keittiötukussa. Kyseessä on vaasalainen perheyritys, joka toimii Haapaniemellä vanhassa radiotalossa. Yritys lupaa kotisivuillaan korkealaatuista asiakaspalvelua ja täyttä panostusta asiakastyytyväisyyteen. Tämä lupaus on lunastettu tämän projektin osalta. Minun asiakkaanikin huomasi, kuinka paljon voi olla eroa asiakaspalvelussa. Mila keittiötukussa meille piirrettiin kuvat, joissa mitat olivat heti, kuten olin ilmoittanut. Lisäksi esiteltiin kaikki mahdolliset materiaalit ja asiakaspalvelu oli kaikinpuolin loistavaa. Myös tavarantoimitus sujui hienosti ja ajallaan.
Tämä tarina päättyi siis onnellisesti, kalusteet ovat löytäneet jo perille asti. Kiitos Mila keittiötukku!
